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渠道類

呼叫中心應用平台

       電話銀行/呼叫中心應用平台的總體邏輯結構由語音接入平台、應用服務平台及外圍業務平台組成,平台內部又能從功能上分出相應的子系統。語音接入平台實現電話語音的接入及語音類的相關服務,如語音導航、智能路由、錄音、傳真、話務接入等功能。應用服務平台主要提供座席前端應用、報表管理、監控管理、後台接口等功能。外圍業務平台是銀行核心業務系統,是銀行呼叫中心對外提供服務的基礎和保障,但不屬于電話銀行/呼叫中心應用平台的建設範疇。

電話銀行/呼叫中心應用平台總體邏輯結構圖

 呼叫中心.jpg

       該平台以銀行的網絡平台為基礎,將渠道接入、業務邏輯實現、應用管理及績效考核等方面的功能高度集成于一體,極大地提高系統的使用效率。通過電話/呼叫中心應用平台系統的全面部署,不僅增加了銀行的服務渠道,在提升服務效率的同時,充分保障電話銀行系統的可用性及可靠性,並可隨銀行業務系統的發展而擴展。該平台具體可提供儲蓄、匯兌、信用卡、基金、國債、理財、信貸、外幣、保險、中間業務以及第三方存管等業務功能。

      該產品的典型應用包括中國郵政儲蓄銀行電話銀行系統暨信用卡客服中心、中國工商銀行北京分行95588客服系統、華夏銀行客戶服務中心系統、渤海銀行客戶服務中心系統等。